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Die Customer Journey ist ein hilfreiches Tool, um die Bedürfnisse, Erwartungen und das Verhalten des Kunden zu verstehen. Sie kann für bestimmte Kundengruppen, Produkte, Dienstleistungen oder das gesamte Unternehmen angefertigt und in einer „Map“ graphisch dargestellt werden. Mit der Customer Journey Map wird der Erstkontakt mit einem Produkt bzw. einer Marke bis hin zu einer Handlung des Kunden (z.B. Kauf) skizziert. Diese Route stellt die Customer Journey dar.
Jede Customer Journey enthält unterschiedliche Touchpoints. Touchpoints sind Berührungspunkte zwischen dem Kunden und dem Produkt bzw. der Marke (z.B. durch klassische Werbung, Social Media, Empfehlungen von Freunden etc.). Diese haben einen enormen Einfluss auf die Kaufentscheidung des Kunden, denn bei jedem Touchpoint hängt ein Kundenerlebnis zusammen. Deshalb ist es für Unternehmen wichtig, die Customer Journey regelmäßig zu analysieren und zu optimieren. Nur so können das Kundenerlebnis und die Chance darauf, dass der Kunde bereit ist, etwas zu kaufen, verbessert werden.
Um Schwachstellen zu identifizieren, ist es hilfreich eine Customer Journey Map zu erstellen. Im Folgenden finden Sie 5 Schritte, die Ihnen dabei helfen.
1. Zielgruppe
Der erste Schritt ist die Identifikation der Zielgruppe. Mit der Zielgruppe wollen Sie herausfinden, welche Motive zu einem Kauf verleiten. Dabei werden die demografischen Angaben und Interessen der Zielgruppe in Betracht gezogen. Anhand von gemeinsamen Ergebnissen können Motive aufgestellt werden.
2. Touchpoints
Mit diesem Schritt legen Sie den Umfang der Customer Journey Map fest. Je detaillierter der Einbezug von Touchpoints ist, desto komplizierter, aber auch aufschlussreicher wird die Customer Journey Map. Um herausfinden zu können, welche Touchpoints essentiell sind, muss eine Datenanalyse durchgeführt werden. Analytics Tools bieten umfangreiche Datenangaben über das Verhalten des Kunden. Dadurch können relevante Touchpoints identifiziert werden. Außerdem ist es möglich, externe Daten aus Reports oder Studien zum Kundenverhalten zu benutzen. Eine Befragung der Mitarbeiter zum Kundenverhalten kann ebenfalls durchgeführt werden. Man muss jedoch bedenken, dass die Daten aus dem Offline-Marketing viel schwieriger zu erfassen sind als die Daten aus dem Online-Marketing.
3. Zeitliche Reihenfolge
Nun ist es wichtig, die Touchpoints in eine zeitliche Reihenfolge zu bringen. Dabei wird festgestellt, welche Touchpoints zusammenhängen. Durch das Verbinden der Touchpoints entsteht eine Route, die die Customer Journey darstellt. Es muss bedenken werden, dass bei jedem Kunden die Reise unterschiedlich durchläuft. Deshalb ist es sinnvoll die Touchpoints kategorisch zu sortieren. Teilen Sie die Touchpoints in Aktivieren, Informationsbeschaffung und Aktion auf. Diese Phasen treffen auf jeden Kunden zu.
4. Kundenzufriedenheiten
Die Messung der Kundenzufriedenheit stellt den aufwendigsten Schritt dar. Meistens ist die Messung mit hohen Kosten verbunden, sodass Unternehmen versuchen, die Kundenzufriedenheit selbst einzuschätzen (z.B. durch Mitarbeiterbefragung). Man kann jedoch Fehleinschätzungen nicht ausschließen. Um Fehleinschätzungen zu vermeiden, ist es die beste Lösung, die Kunden selbst zu befragen mittels Offline- und Online-Befragungen.
5. Customer Journey Map
Mit den gesamten Informationen, die Ihr Unternehmen besitzt, wird eine Customer Journey Map erstellt. Dazu eignet sich ideal ein Koordinatensystem, welches die Phasen auf der x-Achse enthält und die Kundenzufriedenheit auf der y-Achse. Zusätzliche Details wie Kommunikationsmittel können ebenfalls auf der x-Achse integriert sein. Je detaillierter die Customer Journey dargestellt ist, desto effektiver kann man sie optimieren.
Wenn es um Kundengewinnung und Kundenbindung geht, muss stets die Customer Journey herangezogen werden. Die Customer Journey löst ein Customer Experience bei den Kunden aus. Das Kundenerlebnis entscheidet über den Kauf eines Produktes. Deshalb ist es notwendig für Unternehmen ihre Customer Journey zu untersuchen und neu zu beurteilen. Durch das Verstehen des Kundenverhaltens und den Präferenzen gelingt es, die Customer Journey zu optimieren.
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